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Alexa, lass uns Freunde bleiben

Alexa, die digitale Sprachassistentin von Amazon, hat schon viel gelernt. Kann sie auch die Beratung durch einen Ver­sicherungs­makler ersetzen?

Es ist erst wenige Tage her, dass Alexa wieder einmal für Wirbel gesorgt hat. Die digitale Sprachassistentin von Amazon mit der Figur eines kleinen Ofenrohres hat ein privates Gespräch unter Eheleuten aufgezeichnet und an eine Person aus der Kontaktliste des Paares verschickt. Schuld daran sei eine Verkettung unglücklicher Umstände gewesen. Zudem habe es sich um ein „extrem seltenes Ereignis“ gehandelt, so ein Unternehmenssprecher. In einem offiziellen Statement erklärte Amazon später, Alexa habe fälschlich einige Teile des Gesprächs als Sprachkommandos interpretiert.

Trotz mancher Kommunikationsprobleme: Wenn es nach den Vorstellungen einiger Versicherungsvorstände geht, soll Alexa in absehbarer Zeit auch Versicherungen verkaufen. Spracherkennung, Künstliche Intelligenz und Elemente einer klassischen Beratung sollen so kombiniert werden, dass der Eindruck einer individuellen Beratung entsteht. Ein möglicher Vorteil liegt darin, dass Alexa immer im Dienst ist, 24 Stunden am Tag und sieben Tage pro Woche. „An eine Berufsunfähigkeitsversicherung denkt der Verbraucher ja nicht zwischen 9 und 17 Uhr, sondern vielleicht erst um halb zwölf Uhr nachts“, so ein Versicherungsvorstand. Auch dann soll Alexa einen strukturierten Dialog führen können. Ob der Kunde dazu dann auch noch in der Lage ist, steht auf einem anderen Blatt.

Das Beispiel Alexa zeigt: Auch in der Versicherungswelt schreitet die Digitalisierung voran. Für Kunden ist das durchaus von Vorteil: Arbeitsläufe und Prozesse werden automatisiert und damit deutlich schneller. Das Internet kennt keine Bürozeiten und ist immer geöffnet. Ob Terminvereinbarung, Fragen zum Vertrag oder eine Adressänderung – vieles kann sofort erledigt werden. Aber bis es für Alexa, Siri oder Google Home fehlerfreie, rechtssichere Verfahren mit eindeutiger Stimmidentifikation gibt, wird noch einige Zeit ins Land gehen. Auch die rechtlichen Rahmenbedingungen sind noch nicht auf den Vertragsschluss per Sprachassistent abgestellt. Zudem muss Alexa noch viel lernen. Sie braucht fachliches Verständnis und muss die Ziele und Wünsche des Kunden ebenso gut verstehen und gewichten können wie ein menschlicher Experte. Noch lautet der Dialog: „Alexa, welche Versicherungen brauche ich?“ „Das weiß ich nicht. Aber lass uns Freunde bleiben.“



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